PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PADA ULUWATU JUNGLE VILLA, BALI

Abstract

Kepuasan pengunjung merupakan salah satu faktor kunci dalam menentukan keberhasilan bisnis di sektor jasa, khususnya di industri pariwisata dan perhotelan. Dalam menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, pengelola akomodasi dituntut tidak hanya menyediakan fasilitas fisik yang memadai, tetapi juga memastikan pelayanan yang berkualitas dan kinerja pegawai yang optimal. Uluwatu Jungle Villa sebagai salah satu akomodasi wisata di Bali, perlu terus berupaya meningkatkan kualitas layanan dan profesionalisme pegawainya untuk menciptakan pengalaman menginap yang memuaskan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan pengunjung pada Uluwatu Jungle Villa, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel penelitian sebanyak 100 responden yang merupakan pengunjung villa, dipilih melalui teknik accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner skala Likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kinerja pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Nilai t-hitung kualitas pelayanan sebesar 7,112 dan kinerja pegawai sebesar 10,498 dengan nilai signifikansi < 0,05. Uji-F menunjukkan nilai F-hitung 277,613 dengan signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan pengunjung.